A Anac (Agência Nacional de Aviação Civil) lançou nesta terça-feira (14) a plataforma Anac Passageiro. A plataforma cria um novo canal de comunicação entre os passageiros do transporte aéreo e as companhias para registro de reclamações.
A plataforma já está no ar e pode ser acessada pelo site gov.br/anacpasssageiro ou pelo telefone 163. Em breve, o serviço ficará também disponível em aplicativo da agência.
A iniciativa surge como alternativa para diminuir o tempo de solução dos conflitos e a judicialização no setor aéreo num momento em que os custos das empresas para responder às demandas judiciais tem chamado a atenção no segmento.
A plataforma Anac Passageiro é ligada ao sistema gov.br. As quatro companhias aéreas nacionais e 35 internacionais que atual no Brasil já aderiram à Plataforma
O passageiro poderá relatar qualquer tipo de problema, mesmo antes de comprar a passagem. A empresa tem prazo de 10 dias para responder, e o cidadão tem 30 dias de prazo para avaliar o atendimento dado por cada empresa.
A Agência segue sem interferir na comunicação entre passageiros e empresas. Se não houver acordo, o consumidor deve procurar o judiciário ou outros meios alternativos de reclamações para tentar garantir os seus direitos.
Até agora, essa intermediação era feita pelo serviço consumidor.gov.br. A plataforma do Ministério da Justiça recebe reclamações de 45 segmentos de mercado, incluindo transporte aéreo. Com a novidade, a presença das empresas deixa de ser obrigatória no site do Ministério.
A diretora da Agência, Mariana Altoé, negou que a iniciativa represente um fracasso da intermediação feita até agora pelo site consumidor.gov.br, do Ministério da Justiça. “É uma evolução. Nós sentimos necessidade de fazer coisas para além do que o Consumidor (.gov.br) pode oferecer”, explicou ela.
Adriano Miranda, superintendente de Acompanhamento de Serviços Aes Aéreos da Anac, explicou que o novo canal de comunicação é mais detalhado em relação às reclamações registradas na plataforma do Ministério da Justiça: “a gente pode direcionar, de forma muito mais específica, para a realidade do setor, dos problemas que o passageiro encontra”.
Informações aos passageiros
Além de reclamações, o serviço oferece informações uteis sobre os direitos dos passageiros, além de detalhamentos sobre situações comuns no transporte aéreo: check-in e desembarque; atrasos, cancelamentos, negativa de embarque e assistência; bagagem; oferta e compra de passagem; alterações de viagem e reembolso; viagens com crianças e adolescentes, acessibilidade e transporte de animais.
A plataforma também disponibiliza canais de atendimento de empresas aéreas e aeroportos, lista de documentos para embarque e dados estatísticos.